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被指單方面修改合約,極氪需要找回敬畏_APP

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小鵬和蔚來,在對待自己用戶的兩種態度,最后形成了兩種截然不同的口碑,當小鵬車主鬧的天翻地覆的時候,蔚來降價10萬,卻沒有老車主維權;而極氪在面對用戶的時候,似乎正在主動一步一步重蹈小鵬的覆轍。

???????????????????極氪汽車最近有點忙,一方面忙著融資上市;另一方面忙著和用戶們Battle!

2月13日,極氪完成7.5億美元A輪融資,最新估值來到了130億美元,與母公司吉利汽車市值差距不足百億人民幣。

但光鮮的背后難掩極氪用戶們的“躁動”。

一月份開始,極氪就陷入了“用戶聲討”,先是被部分準車主投訴“虛假宣傳”、“訂單欺詐”、“單方面修改購車協議條款”等問題,隨后“動力故障”、“電動門故障”等毛病又被爆出。

雖然極氪官方給出“訂單問題”是“行業內普遍的正常商業行為”;相關車輛故障的內容表述也與客觀事實不符。但隨后銷量迅速轉頭向下的市場反饋,已經說明了用戶的態度。

于是極氪汽車于近日祭出大招,針對“訂單問題”給出的退款方案,補作業的態度非常良好,而這個補作業的時間段卻很尷尬,恰巧是315前夕。

如今,擺在極氪面前的前車之鑒,似乎也有著兩條路可走,一條是小鵬,一條是蔚來,如何處理與用戶尤其是老用戶的關系,正在成為新勢力們的必學科目。

畢竟,當你的用戶天天在跟你戰斗的時候,一個品牌,還有多大前途,答案不言而喻。

被用戶指責修改合約

拉脫維亞當局將被指控的加密欺詐者移交給美國拘留:8月28日消息,波羅的海小國拉脫維亞的公民Ivars Auzins周五被引渡到美國。這位拉脫維亞人已被移交給美國司法機構,罪名是6項起訴書,指控他犯有電匯欺詐、證券欺詐以及陰謀實施電匯和證券欺詐,涉及8家聲稱提供、投資或開采數字資產的企業。其中兩個,Denaro和Bitroad,通過ICO籌集資金。Impressio Estate、Broi Investments(Bankroi)、Changepro、Genneon Investments和Lycovest將自己描述為加密投資平臺,提供不同的投資計劃和利潤率。Innovamine提供BTC和ETH的挖礦投資。Auzins被轉移到美國之前,最近被美國當局指控犯有加密犯罪的兩名俄羅斯國民被引渡。[2022/8/28 12:53:41]

網友“極氪私改合同騙我5000”在懂車帝極氪OO1車友圈發帖“極氪001下定后,購車合同隨意變更”。

據該網友描述,自己2月1日在極氪APP交付了5000元定金,預定了一輛極氪001汽車。

但隨后發現了車輛的購車合同多次被單方面修改,車主權益遭到隨意變更和降低,同時給企業方增加了各種附加的免責條款。

Bancor回應被指控:在美國接受審判不合適:針對此前面臨的集體訴訟,去中心化交換協議Bancor的法律小組表示,由于國際地理性質,Bancor在美國接受審判是不適當的。Bancor所提到的訴訟具體涉及為,美國威斯康星州居民購買了Bancor瑞士實體通過新加坡交易所發行的代幣,原告指控交易所在未經許可的情況下出售代幣。Bancor稱,其在以色列和瑞士設有辦事處,因此在紐約進行審判不合適。(CoinPost )[2020/10/15]

以其中終身質保服務的終止和責任免除條款為例,截至2月28日就變更了3版之多。

變更核心多是企業免責附加條款方面,如條款6、車輛發生重大事故或事件,在第二版中改為事故,并增加了超載項;第三版又改了回來,并明確標注“指并非是由于極氪汽車質量問題而導致的事故或事件”。

還有條款11“將極氪汽車作為固定電源而導致極氪汽車損壞的”。

新增的條款讓車主們很不理解,有人發聲道“這是露營不讓用電了嗎?”要知道極氪汽車是支持外供電的!

對此,該準車主表示:“改購車合同跟改著玩一樣,完全不用跟消費者溝通,自己強行改。”

隨后,該用戶稱,多次聯系銷售和廠商,表示要退訂,但結果卻是不予回復、定金不退。

對此,北京市京師律師事務所許浩律師表示:“類似極氪的APP上和協議,在法律上叫格式條款,如果要涉及變更,必須要雙方協商一致才可以進行變更。未經雙方協商一致,擅自變更合同條款,屬于違約行為,需要承擔違約責任。”

此類問題,極氪官方曾表示:“極氪始終嚴格遵守與消費者已經簽署的購車協議,不存在對已簽署的購車協議進行單方面私下修改,惡意損害消費者權益的情況。”

動態 | 美國一加密公司被指控欺詐 投資者購買200萬美元的代幣:據cointelegraph消息,近日一份提交給紐約地方法院的文件稱,一名投資者被紐約投資公司Blue Ocean Capital Group誤導,投資了200萬美元在加密貨幣MCash上。該文件稱,原告Lijun Sun聲明:“不僅MCash代幣沒有在美國證券交易委員會(SEC)上正確注冊,更重要的是,在出售MCash令牌時,被告做出了許多虛假陳述和誤導,導致原告投資了200萬美元。”[2019/2/6]

上海瀛泰律師事務所主任翁冠星律師指出,原則上說,利用優勢地位,未經過相對人同意,單方更改合同的行為是不產生約束力的。

許浩律師提示稱:“消費者可以要求對方繼續按照原合同條款,同時查看合同條款中的違約責任是怎么約定的,如果因為違約造成損失的,可以主張賠償。”

對于該投訴的真實與否,我們多次向吉利求證,但截至發稿前沒有得到任何回復。

隨后陸玖商業評論發現,該投訴用戶懂車帝車友圈發言遭到刪除,此前在社區溝通內容也遭到刪除。

但類似反饋依舊存在,不乏已經認證的極氪001車主。

處理用戶關系一直欠妥

其實這并不是極氪第一次單方面操作了。

今年1月初,極氪就曾因為單方面修改訂單權益而陷入輿情的風口浪尖。

據了解,去年年底,極氪推出“年底前下訂可鎖定極氪001全系終身質保及國補兜底權益,后續新款也享有上述權益”的政策,并且不限制提車時間。

動態 | 數字貨幣質押被指為灰色業務 其監管仍處空白區:據新快報報道,今年以來,數字貨幣交易所、傳統證券市場玩家等紛紛進軍數字貨幣質押領域。其模式類似質押貸款,抵押數字貨幣,按幣價的50%到70%來放款。很多炒幣者并不滿足于此, 還不斷加杠桿借幣炒幣。有業內人士認為,數字貨幣質押是進入幣圈金融的第一步。但也有觀點認為,這是一場空中閣樓的游戲,做的是一些躲避監管、夾縫求生的灰色業務,市場前景無從談起。不可否認的是,監管對于該領域仍未有政策出臺,目前仍處于監管空白地帶。[2018/8/20]

也許因為強調了“后續新款也享受上述權益”和“不限制提車時間”的雙重利好,讓很多猶豫的消費者繳納了定金。

但到了今年1月,極氪推出2023款極氪001,新款在22款的基礎上增加許多配置和升級,比如恒溫空調、電吸門等老款付費配置,在新款上成了標配。

這個時候,極氪卻變臉了,給已經交了定金的車主兩種選擇:

1、放棄終身質保和國補,選擇2023款極氪001;

2、保留相關權益,選擇2022款極氪001,但要在3月31日前提車,否則自動轉為2023款車型,且沒有相關政策。

此條款一出,瞬間引起“準車主”們的不滿,甚至有準車主表示這就是“霸王條款”,于是大量的投訴在三方平臺爆出。

對此,有觀點稱,近期對于極氪汽車大量訂單投訴行為,也不排除是“極氪黃牛”的報復行為。

隨后,極氪又補充政策,取消了2022款最晚2023年3月31日提車的時間限制,同時給予用戶充分考慮時間,用戶可根據自身需求進行鎖單。

不論如何選擇,去年為了“鎖定優惠”所下的單,與如今的新產品權益相比,已經沒有多少優勢。

朱嘯虎被指曾投資區塊鏈項目:前段時間,朱嘯虎曾在朋友圈多次發文質疑區塊鏈,但朱嘯虎任董事總經理的金沙江創投被曝曾投資區塊鏈項目DeepBrain Chain(深腦鏈)。朱嘯虎也因此受到質疑。[2018/3/5]

盡管協議規定“定金不可退”,但還是有一些買家發起投訴,明確表示要退訂單退款,并開始抱團“集體維權”。

有業內人士表示,不排除極氪汽車為了打擊黃牛,“誤傷”了消費者。但有準車主反饋,黃牛的確有,但占比并不多,自己維權群100多人,黃牛大概有20%左右。

對此,極氪方面表示,針對近期出現的一系列維權及投訴風波,公司法務部門已經介入,對于利用不實信息誤導消費者,給極氪公司聲譽造成損害的行為,極氪將保留追究相關法律責任的權利。

“是基于正常業務及合規需求,不同時期購車協議的部分條款確實有針對性變化,因此不同時期的消費者會簽署相應時期購車協議,這是行業內普遍的正常商業行為。”

再次放出安撫大招

面對下滑的“口碑”,極氪放出大招。

3月9日,極氪宣布,受2022款極氪001預計交付延長的影響,2023年1月1日9:00前下定,且尚未排產的極氪001訂單,可以申請退定了。

此外,極氪還表示,對于希望保留2022款車型訂單的用戶,極氪將繼續安排車輛的生產和交付;對于選擇2023款車型的用戶,繼續開放訂單切換通道;同時在2023年5月31日24:00前也可選擇退定,退定通道將于2023年3月13日開啟。

仔細閱讀條款后,不禁有種熟悉的味道。

記得在極氪汽車上市初期,由于“天幕門”“座椅門”的問題就曾遭車主們集體投訴。

加上800V快充減配成400V;下單前承諾的5000抵20000也不提這茬;入門款標配變選裝等一系列問題,一度刷新了消費者下限。

對此,極氪方面一直解釋稱是為了早日完成交付的“無奈之舉”,但消費者并不買單,極氪的銷量也長期保持在3000——4000輛/月,遲遲難以突破瓶頸。

為了挽回消費者,也為了完成KPI。

7月,極氪宣布耗資3億,將老車主的車機芯片從此前的驍龍820A免費升級至旗艦芯片驍龍8155,并且還送出了免費藍牙鑰匙、智能驅動和智能駕駛升級。

這波操作一下扭轉了當時市場對極氪的負面口碑,也幫助極氪順利完成2022年的KPI。

數據顯示,換芯首月,極氪銷量即突破5000輛,達到5022輛,10月首度突破萬輛,達到1.01萬輛。11月、12月銷量維持在萬輛以上,也順利完成年度7萬輛的目標。

回過頭來看這波被用戶稱為“虛假宣傳”“訂單欺詐”“單方面修改購車協議條款”的操作,讓極氪好不容易積累起來的人品再度丟失。

今年1月,極氪交付量回落到3116輛,同比降低11.73%,環比下滑72.51%。二月,極氪銷量雖然有所回升,達5455輛,同比增長約87%,環比增75.1%。

但其遠離新勢力的第一梯隊,相較去年高增速差的也不是一星半點。

“真良心”還是“補作業”

對于極氪的退訂政策,有網友表示,在315的關鍵時間點給出退款政策,很難確認極氪是“真良心”還是在“補作業”?

畢竟對比幾次的政策,變動不是一般的大。

最早的條款可是明確表明了“想要保留相關權益,選擇2022款極氪001,要在3月31日前提車”。

雖然補充條款中取消了2022款最晚2023年3月31日提車的時間限制,給了考慮時間和選擇權,但性價比幾乎是沒有了。

最新退款政策中則稱,由于極氪2023款001上市及交付,按照行業慣例,2022款極氪001的物料供應和生產將逐步縮減,交付周期會受到影響,交付周期可能延長至6個月以上。

很明顯,極氪對于選擇2022款的車主有點區別對待了,政策或許是為了防止繼續有人說“吃相難看”所做的抉擇。

有車圈大V指出,很明顯極氪依舊給出二選一的策略,要么盡快改選2023款,要么就退款。

“看似給了用戶更多選擇,甚至是行業內第一個可以退款的車企,但實際上是做了一波危機公關,即安撫了躁動要退款的準車主,甚至黃牛,又給自家有點崩的“人設”找補了點,但來的多少有點完了些,‘補作業’的概率更大點”。

畢竟在赴美關鍵時點被“網暴”,真金白銀的維護口碑也是難免的。

至于質量方面,座椅故障、車門故障、影音系統故障、動力系統故障以及OTA升級后問題等,還有待廠家進一步反饋。

蔚來也許是一個好老師

互聯網是有記憶的,消費者也絕不是“韭菜”,類似極氪的“出爾反爾”加極限救險的騷操作勢必會讓消費者牢記。

當一家企業對于消費者缺乏敬畏,那么無疑是在自毀前程,車企亦如是。

以小鵬汽車為例,2019年小鵬G3車型上市后即遭維權,車主拉著“欺騙消費者”,“侵犯消費者合法權益”,“要求退車”,“誰買誰后悔”,“我要520續航里程,我要同樣的錢買同樣的車”等橫幅到小鵬汽車服務中心抗議。

彼時有車主表示,訂車到提車等待時間比較久,剛買的新車沒多久就出了新款,不僅將續航從365公里提高到了520公里,新款售價還降低了。

小鵬雖然了二選一的方案,但車主們感覺沒啥誠意,這也造成了小鵬蟄伏很長一段時間,直到P7上市后才有所改觀。

反觀蔚來汽車,其在用戶服務方面一直領跑“新勢力”。

對此,蔚來創始人、總裁秦力洪表示,“在過去、在現在、在將來,蔚來的護城河都是用戶。對于蔚來說,服務是品牌核心和差異化的競爭力,是蔚來必須要做的。”

事實上,蔚來所提供的服務卷到不可置信。諸如一鍵維保、駕享服務、上門洗車、代駕代泊那是常規操作項目,甚至還能為用戶提供上門喂貓,接送孩子,輔導作業等特別服務。

這也就為其積累起了大量忠實且“理性”的用戶粉絲。前不久,蔚來ES6和ES8最高優惠10萬的消息,并沒有引發老車主的“維權”。

回到極氪汽車,面對產品、售前、售后等諸多問題,很多車主已經無奈自嘲“‘氪’服一下”“車是好車,但其他的‘呵呵’”。

甚至有不少遭遇過質量問題的車主表示,未來不會再向身邊的朋友推薦極氪品牌。

或許,極氪該借此次風波重新審視一下與消費者的關系,別沒成豪門卻先患了“豪門的病”,2023年的14萬輛的KPI還有13萬多沒有完成呢!

更何況在吉利的新能源陣營下,不只有極氪一個品牌,幾何、極星、睿藍、路特斯甚至是剛發布的銀河都有可能是ProgrammeB。

畢竟想要在新能源賽道中長跑,好口碑是不可或缺的,骨子里的“傲慢”難免遭遇用腳投票。

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