深度理解溝通本質：不撕逼，拉共識，解決問題_ONOT

本文針對在職場里的「工作性溝通」，思考了關于溝通的三個問題：如何有效有力地工作性溝通？工作性溝通的目的是什么？為什么要溝通？

之前產品人深思：大學生如何拿到產品offer？一文中得出產品經理的本質：商業環境里，產品規則的決策者和推動者。即：

產品人持續成功=決策x推動

之前聊過決策的內核，這周關于「推動」起個頭。

推動一件事、推動一個需求。涉及很多方面的能力和知識，如資源協調、項目管理、人際交往、時間管理等等。而其中最重要就是「溝通」，沒有之一。

連外行人都知道產品狗和程序猿的撕逼那點事。撕逼，這個詞真實反映了大部分人不懂得溝通。

其實互聯網公司里技術、產品、商務、運營、數據分析、銷售、市場等等同學都可能交叉打交道。只不過產品經理是「中樞」，打交道機會最多罷了。

「溝通」本身是個大命題，我們本文只深挖在職場里的「工作性溝通」，且更貼近溝通本質，而非人際交往方向。

針對這類中長期問題，我們將How問題轉化為Why問題和What問題，自動開啟深度思考。

How：職場中，如何有效有力地工作性溝通？What：工作性溝通的目的是什么？其本質是什么？其關鍵是什么？Why：為什么要溝通？

一、“工作性溝通的目的是什么？”

關于溝通，生活中我們會聊八卦、閑談、演講、勸說、辯論、交流情感、吐槽等等。所以，先下個定義，「工作性溝通」：僅指具有工作性質、利益性質的溝通行為。

橫琴粵澳深度合作區實現數字人民幣境外繳稅:3月24日消息，橫琴粵澳深度合作區已實現數字人民幣境外繳稅，同時也在推動數字人民幣繳稅在外資企業中的應用。橫琴粵澳深度合作區稅務局有關負責人表示，個人需要在數字人民幣試點區域使用內地手機號注冊登錄數字人民幣賬號，即可進行稅費支付；企業納稅人需在網上銀行開通數字人民幣錢包，登錄電子稅務局網簽授權劃繳稅（費）款三方協議，即可使用數字人民幣繳納稅費。[2023/3/24 13:24:15]

比如：需求評審、臨場發言、述職匯報、業務交流、工作“撕逼”等都算「工作性溝通」的范圍內，也是本文所論述的范圍。

我認為，工作性溝通的目的在于「解決問題」。

在「社會心理學」中提及，人在社會團體中始終都有著「自尊趨向」，這表現在溝通里就是下意識地想要反駁別人，證明自己是正確的。甚至乎強行合理化自己的觀點，強行辯護自我。

這在生活中，還勉強無傷大雅。但在工作性質時，在企業里，并不是讓某某某逞英雄，而是希望通過溝通進行協作，一切解決問題。很容易發現，越是大公司里，聰明人越多。

「聰明人」：不會因為別人反駁我的觀點，就認為傷害自尊而死磕反擊。同樣，不會因為被人某次說得邏輯有問題就打偏見標簽甚至人身攻擊。

因為聰明人工作性溝通的目的就是為了「解決問題」，而不是說服別人，更不是維護自尊。

「工作性溝通」只能算是達成「解決問題」目標的工具手段之一。

舉個小例子：群面中，8～12個人可以看作一個小型的公司。在群面期間，總會有人為了推動整體問題進程而努力，即使他說的話少，即使他被人指出問題。而另一群人總是長篇大論，喜歡和某人battle，或者總是不知所云，脫離問題本身。半小時的群面就是濃縮的「工作性溝通」，不用說，前者往往被錄用，后者被刷掉。道理在公司內是一樣的。

北京市廣播電視局：充分利用區塊鏈等技術推動媒體深度融合發展和智慧廣電建設:金色財經報道，北京市廣播電視局近日制定《北京市“十四五”時期廣播電視和網絡視聽發展規劃》，指出充分利用區塊鏈等新一代信息技術，推動媒體深度融合發展和智慧廣電建設，全面推進內容創新、技術創新、產業創新、業態創新和體制機制創新，為北京廣播電視和網絡視聽行業發展提供創新動力。充分利用工智能、大數據、區塊鏈等技術，建立完善面向有線網絡、地面無線、衛星、互聯網和移動通信網等不同媒介傳播方式的監測監管。[2021/11/15 6:52:11]

二、“工作性溝通的本質是什么？”

先來探究一下溝通的本質：“什么是溝通？”

是不是只有用嘴說話才是溝通？其實這是一種狹義溝通，廣義溝通的范圍更寬。比如螞蟻會釋放信息素、蝙蝠用超聲波、狗用尿液、蜜蜂用形體動作等等，甚至啞巴用手語都是溝通。

人類用嘴說話的能力其實本質上和動物交流的方式相同，只不過人腦大約在50萬年前演化出來，而聲帶則約在15萬年前演化出來。作為人類的溝通工具，到底如何運作的呢？

關于人類語言溝通，得看「心理語言學」：認知科學演化而來，重點之一不在語言而在心理層面如何使用語言，即「溝通」。這個學科探究兩個大命題：語言如何使用？、語言如何習得？

在發展神速的「心理語言學」里，「溝通」的本質：會話人使用知識儲備對語言信息進行反復編碼、解碼。通俗地說，其本質就是一種信息搬運方式/工具，從我到腦子里搬到你的腦子里而已。

「溝通」這工具在「工作性」的場景下，其目的是解決問題，而非說服某人或影響某人。探究「工作性溝通」的本質，必須思考下面這個問題

ChainUP與小蜜蜂交易平臺達成深度合作:據官方消息，近日ChainUP與小蜜蜂交易平臺達成技術與安全方面的深度合作，ChainUP將提供技術咨詢、7*24小時運維、風控監測等服務，為小蜜蜂平臺提供技術與安全雙重保障，并于今日正式上線。

小蜜蜂總部位于新加坡，是完善生態閉環的數字資產交易綜合服務平臺，堅守“用戶利益第一”原則。小蜜蜂平臺旨在推動區塊鏈技術真正全面地落地應用，向專業機構投資者和高凈值客戶提供交易、清算、ETF、杠桿、OTC、資產管理等一站式綜合數字貨幣金融服務。

ChainUP區塊鏈技術服務商，目前已為全球500多家客戶提供了區塊鏈技術服務，覆蓋美國、英國、加拿大、澳大利亞、日本、新加坡、馬來西亞、泰國等30多個國家和地區。[2020/9/26]

深挖“為什么通過溝通來解決問題？”

在幾千年的「哲學」中，歷經本體論和認識論，「語義論哲學」是第三次哲學轉向，也是近200年的現代哲學。在不可知論和唯心論對抗的過程中，西方哲學家認識到不僅感官會欺騙人，語言和文字也會束縛人的思維，因為語言和文字是人思想的載體。

如果這個載體不可靠，那么人的思想都是建立在一個不可靠的基石上。好像是維特根斯坦說的：之前的哲學問題有一半都是語言文字表述不準確的問題。這直接引發后來的數理邏輯用符號來精準的表述語義。

本人也無法深入語義論哲學，學術界對此爭論依舊很大。但簡而言之的共識：

語言束縛了人類與世界的交流。語言束縛了人與人之間的交流。語言和認知確實幫助我們認識世界，卻是「極度有限」地認識世界，更甚的是每個人因此看待事物的方式完全不同，產生認知隔閡，每個人腦子里都有一個世界。

浙商銀行探索區塊鏈等與銀行業務深度融合:浙商銀行立足“兩最”總目標，積極運用金融科技手段，探索區塊鏈、人工智能、生物識別、自然語言識別、云計算與大數據等前沿技術與銀行業務的深度融合，打造技術支撐平臺。（人民網）[2020/9/5]

《三體》中的三體人能夠完全透明地共享每個人腦中的信息，起碼不存在人與人之間的認知隔閡。可以用最高效率去解決問題方式，他們不需要溝通工具。但，畢竟三體人是科幻，而我們是人類只能用嘴和語言形成溝通工具，來傳達腦中的想法和決策。

所以，溝通這套工具箱完全是一種“不得不”的行為。人類不得不進行溝通來解決問題，因為需要解決因語言認知產生的認知分歧Gap。

因此，“工作性溝通的本質是什么？”

答：人類不得不用溝通這套工具箱，填補語言認知分歧來共同解決問題。

三、“有效工作性溝通的關鍵是什么？”

即：填補語言認知分歧！

先來拆解一下這套工具箱的使用機制，才能推導如何更好地打破溝通者之間的障礙。

在「心理語言學」和「認知心理學」中目前較受認可語言心理處理機制是：「信息處理模型」，如下圖。

其實并不復雜，就是一個心理加工流程。不深入講語言學研究的語言本身，可以看成是一種符號系統黑盒子。

簡而言之，「信息處理模型」：語言信息Input，感覺儲存器選擇性聽辨，將新信息送入短時/工作記憶中，同時從長時/永久記憶提取老信息，工作記憶是CPU，對信息進行編碼加工。同時大腦會無意識監控全流程，且會帶著“期望”去處理信息。說話時則在反應生成器中解碼output。

動態 | 福建省：啟動“政府上鏈”工程，推動區塊鏈和實體經濟深度融合:《福建日報》今日刊文稱，福建省將多方發力，做強做大數字經濟，引領福建高質量發展，其中包括打造區塊鏈發展高地：啟動“政府上鏈”工程，推動區塊鏈技術在數字金融、物聯網、智能制造、供應鏈管理、數字資產交易、教育、精準脫貧、不動產、醫療健康、商品防偽、社會救助、跨境貿易等多個領域應用，推動區塊鏈和實體經濟深度融合。[2019/11/3]

重點理解「信息處理模型」核心探究的3件事情：「心理詞匯提取」、「句子的理解和記憶」和「語篇的理解和記憶」。

1.「心理詞匯提取」

不僅互聯網，各行各業有黑話，專業詞。每年還有流行詞，熱詞。

詞匯知識在永久記憶的存在形式叫「心理詞匯」。在溝通中，心理詞匯要反復被提取到工作記憶中編碼，極其重要。缺乏心理詞匯導致聽不懂人話的主要原因之一。

神奇的是，心理詞匯也是通過「語義網絡」組織的。即詞用節點表示，詞之間的關系用線表示，如下圖。這和產品人深思：產品經理如何學習新知識？中提到的「聯結主義理論」基本一致。

例如：在和其他部門的同事合作時，每個工種的人腦中的心理詞匯是不同的。作為產品經理，你懂用戶，瞬間能調用一些知識，如厭惡損失、框架效應、零和博弈以及它們所連接的詞。而技術同事甚至其他產品同事，他們心理詞匯中完全沒有這些，或者說有但是權重極低，幾乎沒連接其他詞。導致并不能理解你說的話。

用時髦的話叫「知識的詛咒」：我們一旦知道了某知識,就無法意識到、想象到這件事在未知者眼中的樣子，造成溝通障礙。

2.「句子的理解和記憶」

在理解句子時，被廣泛接受的是「互動論」：我們會采用所有知識來理解句子，包括心理詞匯、整段語篇和「上下文」，而不是理解句子本身。其中「上下文」對于理解句子的幫助被多項實驗證明。，

字節跳動創始人張一鳴反復強調：Context，notcontrol，整個字節跳動也有一種拉群文化，但凡溝通就拉群，誰懂誰上，聊天記錄100%共享。而control在傳統公司更常見，典型就是上級說了兩三句話下命令給你，一臉懵逼，硬接任務。

其中Context翻譯過來就是上下文。為什么這么強調上下文？因為人類非常非常習慣于用隱喻和間接語言參雜到溝通里，通俗說就是能少說就少說。這是極其破壞工作性溝通本質的。

例如：

產品小A：“上線后開下ab，大于532，來一周。”技術小B：“好的，30%開始？”。

作為新入職的產品小C和技術小D就完全看不懂什么意思。如果提供一下上下文。

產品小A：“上線后開下ab，大于532，來一周時間”技術小B：“好的，開30%開始？”

另外，關于句子的記憶有一個生理機制：一段時間后，大腦只能記住自己對其的推理，而忘記了句子原本的意義。

這直接體現在日常里就是八卦聊天。傳著傳著就變味了。而在工作性溝通里，特別忌諱這樣的事。工作性溝通的本質在于打破語言認知障礙，但由于記憶的不靠譜，如果進行回憶和轉述，將會加重語言認知差距。

3.「語篇的理解和記憶」

所謂語篇就是整個圍繞問題展開的討論、主題。語篇理解最最最核心的關鍵在于：「連貫」，即句子間是否相互聯系，以及每句話是否就某個主題聯系在一起。如果并不連貫，人腦不得不做一些連接性的推理，而這很可能出錯。

例如：技術同學小A：“目前公司技術同學都是新來的，而且下周就是五一放假了，你這個需求開發量太大，我建議你們再改改，否則要很久才能上線”。小A想解決的問題是需求優先級和排期，但是他卻摻雜了人員新、五一放假和開發量等一些和改優先級并無關的句子。實際上并不存在因果關系，但是我們潛意識會腦補前因后果，哪怕絲毫無關。

語篇的理解有3步：

確認新信息和已知信息。為已知信息尋找前置的信息，即上下文。將新信息與上下文聯系。絕大多數「工作性溝通」都是以語篇的形式存在的，會話者之間進行長段的溝通，對于工作性溝通來說，其主題就是如何解決某個問題。

另外，同理，關于語篇/主題的記憶也有一個生理機制：一段時間后，大腦最多記住是語篇里的因果推理和行文結構。其次是我們對語篇的推理，基本記不住語篇本來的內容。

至此，我們總結一下「信息處理模型」這個工具箱。

溝通時，每個人會提取「心理詞匯」來理解句子，但每個人的詞庫不同，詞權重不同。導致溝通時必定會產生不同程度的「知識的詛咒」。理解單個句子時，「上下文Context」對于理解句子極其重要。但人腦習慣于降低能耗，喜歡說隱喻和節省詞匯。導致溝通時天然缺少必要的上下文。理解語篇時，句子間「連貫」程度和每個句子是否切題直接影響語篇理解。一旦「連貫」性不好或不切題，大腦會自動腦補連接性推理。關于溝通的記憶程度：語言信息的因果推理和行文結構>語言信息的推理推論>語言信息本身現在可以回答，“有效工作性溝通的關鍵是什么？”，對應地：

填補語言認知分歧Gap建立共識。補充上下文。注重因果邏輯。搭建溝通結構。

四、推導方法論

接下來，針對這5個「工作性溝通」的關鍵點，我們來推演一些可用的方法論。先給出方法論答案，如下圖：

1.「搭建背景」

工作性溝通往往都是雙方/多方的不同觀點碰撞，通過合作共同解決問題。必然必定大家的想法不同，無論是自己說話還是聽別人的發言，最基本的詞匯共識、概念共識需要奠定。

DONOT：不要因為自尊心而不好意思問，或者自傲到不屑于解釋，覺得別人肯定知道等著別人問。

「溝通視窗」：也叫喬哈里視窗。如下圖，根據他人知不知道和我知不知道分為4個象限：

最后，說兩句。

關于溝通還有很多技巧，很多書都是根據人性寫的一些“攻心計”，通過小方法來提高說服能力。但我想說的是，工作性溝通第一要義是解決問題。

每個人盡可能懷著真誠的心，去貢獻自己的力量，提高整體溝通的效率，才能真正解決問題。

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